En un artículo del Diario La Nación del domingo 17 de mayo de este año, el director de HSM, Eduardo Braun escribió un caso sobre la confianza al empleado. Con el título “Confiar en la creatividad tiene sus ventajas” se introducía en un tema ríspido: la atención al cliente y la defensa corporativa al empleado.
“Hace poco” -comenta Braun- “tuve la oportunidad de conversar con Herb Kelleher, cofundador de Southwest Airlines, una de las mayores líneas aéreas del mundo que transporta más de 100 millones de pasajeros al año. Herb ocupó el cargo de CEO durante 36 años y, en ese período, Southwest fue la compañía ranking S& P 500 con mayor retorno de inversión. ¿Cómo logró esto? Según Herb hay dos grandes razones. La primera consiste en tener una estrategia simple y enfocada, y la segunda, y quizás aún más importante, en una cultura basada en la gente. Su lema es El empleado antes que nadie, ¡incluso antes que el cliente!” Este particular asunto de delegar, confiar en el empleado no está muy extendido en las empresas. Southwest lo ha hecho con éxito mediante una proceso de comunicación directa con sus empleados de atención al cliente.
Kelleher comenta en esta entrevista un ejemplo de cómo actúan frente a problemas emergentes. Contaba la ocasión en que un vuelo entre Baltimore y Nueva York se canceló por el mal tiempo y la responsable del servicio, una empleada de sólo cuatro meses en la compañía, resolvió alquilar cinco ómnibus para llevar a todos los pasajeros a destino. En vez de ser castigada por su decisión, la joven recibió un premio.
¿Pero qué ocurre si las buenas ideas resultan muy costosas? Herb comenta que les dice a los empleados que no pueden volver a resolver el problema de esa manera, conversa con el empleado cara a cara.
No sé si esto puede ser aplicado a todas las compañías, lo cierto es que los actuales desafíos de gestión en este contexto necesitan de creatividad e innovación en todos los niveles. En particular, en los puntos de contacto con el cliente.
Braun termina con un interrogante que es justo reproducirlo. “Herb Kelleher consiguió resultados extraordinarios por confiar en la capacidad de sus empleados y no proponer un nuevo proceso para subsanar cada error. ¿Estamos preparados para reinventar nuestra forma de gestión? Usted, ¿está dispuesto a revisar sus procesos y cambiar lo necesario para confiar más en su gente?
Para leer el artículo de La Nación http://www.lanacion.com.ar/nota.asp?nota_id=1128987
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