Arte y estrategia de la conversación

"Las conversaciones inteligentes requieren individuos capaces de reflexionar sobre sus propios pensamientos" Peter Senge.

La conversación es la principal herramienta de comunicación en las organizaciones. Las relaciones de éstas entre sus colaboradores , o con los clientes, se materializa en conversaciones. Sin embargo, no siempre nos sentimos satisfechos de las mismas: en algunas ocasiones y en alguna medida, en vez de converger, divergimos; en vez de generar confianza, producimos tensiones y alarmas; en vez de solucionar problemas, creamos nuevos.

Hay quien habla del "arte" de conversar. La conversación es tan importante que a veces parece un fin en sí misma, pero debería ser un medio. Las conversaciones más inteligentes y penetrantes, con buena indagación y escucha, con buena preparación y alegación, contribuyen sensiblemente a la deseada inteligencia de nuestras organizaciones.
Las reflexiones sobre el arte de conversar es tan antiguo como las sagradas escrituras. Ya en la Biblia, en corintios 15,33. encontramos la siguiente frase "No erréis; las malas conversaciones corrompen las buenas costumbres".

Hay muchos buenos conversadores, pero cuántos tipos de conversación podemos encontrar en las empresas.

Tipos de conversaciones

Distintos expertos (Senge, Walden, Echeverría, Stata y otros) proponen parecidas clasificaciones de las conversaciones dentro de la empresa; creemos que todos ellos reconocen conversaciones orientadas a:

•  - Construir relaciones de confianza, y aun de compromiso
•  - Aprender en equipo, mediante el diálogo.
•  - Explorar posibilidades u oportunidades.
•  - Llegar a las mejores conclusiones o decisiones, sobre un asunto.
•  - Establecer planes de acción.
•  - Encarar obstáculos y solucionar problemas (breakdowns).
  

Pero podemos también  aceptar igualmente  otros tipos tales como: conversaciones para el aprendizaje, conversaciones para la toma de decisiones, etc. En todos los casos, la eficacia exige, por una parte, que seamos bien conscientes de lo que perseguimos con la conversación, y por otra, una buena práctica de las habilidades en juego:

• Habilidades cognitivas: Reflexión, capacidad de análisis y síntesis, pensamiento conceptual, perspectiva holística y sistémica, alegación, indagación, intuición genuina, concentración, creatividad, agilidad mental...
• Atributos intrapersonales: Autoconfianza, iniciativa, autocontrol, flexibilidad, autotelia, compromiso, espíritu de equipo, afán de logro, integridad, prudencia, sentido del humor, amplitud de miras, balance optimismo-realismo...
• Habilidades interpersonales: Escucha activa, empatía, liderazgo, influencia, cooperación, conciencia política, comunicación oral, desarrollo de los demás, sociabilidad, aprovechamiento de la diversidad, catálisis de cambios...
  

Además de estas capacidades expertos en aprendizaje organizacional (Peter Senge, Bill Isaacs, Chris Argyris…) nos alertan del peligro del pensamiento automático y nos invitan a disminuir la velocidad de nuestras inferencias y postulan un efectivo y equilibrado ejercicio de la alegación y la indagación.

Quizá sea poco frecuente que coincidan en una conversación todos los propósitos señalados de ante mano, pero hemos de convenir en la necesidad de prevenirlos y evitarlos. En AB Comunicaciones creemos que es en tiempos difíciles cuando aparecen más barreras al entendimiento edificante, pero es precisamente entonces cuando más inteligencia colectiva se precisa y esto solo se logra a partir de la conversación que es por definición inclusiva. Así nos dicta la experiencia desarrollada en el campo de las organizaciones.

El margen para mejorar en la comunicación dentro de las empresas está en esta común, particular y social mecanismo. El desarrollo de conversaciones inteligentes contribuye incuestionablemente a la deseada inteligencia colectiva.

El rendimiento de las conversaciones en las empresas -relación entre el neto y el bruto, por decirlo de forma económica- es todavía discreto y no parece mejorar de forma espontánea; diríamos que la explosión del trabajo en equipo, en la década pasada, habría contribuido mejor al aprendizaje y la perseguida sinergia organizacional si se hubiera practicado mejor la conversación. Pero quién sabe, quizá empiece a hablarse pronto de una especie de "retorno de la inversión" referido a las conversaciones-reuniones, porque éstas ocupan muchas horas de muy alto valor y cabe esperar mejores resultados.