Los empleados de punto de venta son los que están en la primera línea de fuego. Son los que entablan la relación con el cliente, la interfaz entre la empresa y el producto y/o servicio. Por esta simple y compleja cuestión deben ser los más "mimados" por los líderes. De ellos depende el crecimiento y retención de clientes.
Hemos visto y experimentado personalmente cómo somos ahuyentados de un comercio o empresa de servicios por un empleado poco amigable. Las compañías de transporte de pasajeros son un clásico en este tipo de ejemplo.
Para las pequeñas y medianas empresas este punto es relevante y crítico. La ecuación es simple: más clientes, más ventas, más retorno de la inversión.
La contradicción, a veces, parece incomprensible. A menor cantidad de empleados, mayores posibilidades de atender sus necesidades y de integrarlos a la cultura corporativa; como dicen en el barrio "incentivarlo para que se ponga la camiseta de la compañía".
En todas las industrias, desde el sector bancario hasta el comercio minorista, desde el entretenimiento hasta los servicios públicos, la lealtad se define a partir del trato humano que uno recibe de otras personas.
Ahí está la cuestión. El problema de la relación con el cliente no se vincula con la apatía o el personal inadecuado: probablemente, unas palabras de aliento y premios no alcanzarían para revertir la situación. La mayoría de los empleados desean ofrecer un servicio de calidad a sus clientes. Pero no lo consiguen a causa de sistemas débiles, burocracias agobiantes y la existencia de presiones contradictorias.
¿Cuál es entonces el nexo entre el problema y la solución? La comunicación.
La herramienta adecuada para vehiculizar los mensajes que sintetizan e integran las necesidades de la compañía, de las diferentes áreas y de sus empleados, es la comunicación interna.
La nueva categorización para abarcar este tema se llama "branding interno". Un nuevo concepto que vincula las acciones de marketing con el desarrollo profesional dentro de una empresa. En síntesis, la marca no sólo debe vincularse con el producto, sino con la calidad de empleabilidad. Para ello hay que trabajar en la fidelización del personal. No es casualidad que en el último ranking de las mejores empresas para trabajar, la comunicación interna se haya posicionado dentro de los primeras cinco cuestiones básicas del CEO.
En AB comunicaciones venimos estudiando esta integración y desarrollando sistemas de análisis y gestión a la medida de cada cliente, porque lo cierto es que cada vez hay más ejemplos que posicionan a la comunicación interna como herramienta que aporta valor estratégico a la productividad y a la rentabilidad del negocio.
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